Cómo diseñar su negocio para ofrecer mejores resultados al cliente


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En la próxima etapa natural, las empresas deben desarrollar un nuevo maniquí de billete del cliente que ponga un resistente acento en determinar el progreso en función de los resultados.

La pandemia de COVID-19 ha acelerado significativamente la transformación empresarial digital. La pandemia condujo a un cambio vertiginoso en dirección a la billete del cliente y el trabajo remoto en primer oportunidad digital, lo que llevó a las organizaciones de servicio y soporte a reconsiderar el futuro de su clan, procesos y tecnología. Según una investigación flamante de Salesforce, los equipos navegan por nuevos estándares de billete. A medida que cambian las expectativas de los clientes, está surgiendo un nuevo manual de estrategias para lo digital. El 81% de los tomadores de decisiones dicen que están acelerando las iniciativas digitales.

A medida que la pandemia de pánico da paso a la planificación posterior a una pandemia, ¿qué tan proporcionadamente posicionada está su ordenamiento para crear crecimiento? Una serie de conversaciones íntimas con ejecutivos de Experiencia del cliente y Éxito del cliente revela un nuevo manual de estrategias para el crecimiento en la próxima normalidad y más allá.

Aquí hay ocho preguntas estratégicas que su ordenamiento puede hacer ahora mismo para mirar en la dirección del crecimiento, inspiradas por una investigación nueva e innovadora de Karen Mangia y Mathew Sweezey de Salesforce:

Las primeras cuatro jugadas con un mensaje de pregunta a considerar son:

  1. En oportunidad de tratar de ser todo para todas las personas, ¿a quién puedes servir mejor? Vaya puritano y profundo.
  2. ¿Quién es tu cliente ahora? Invierte en nuevos compradores e influencers.
  3. ¿Cuántos repositorios de Voice of the Customer (VOC) mantiene su ordenamiento? Simplifique y centralice la información de los clientes.

  4. ¿Qué se correlaciona más fuertemente con los resultados de su ordenamiento: los resultados del cliente o las experiencias del cliente? Redefina el éxito del cliente.

Una vez que cree una afiliación con sus partes interesadas secreto sobre las respuestas a estas preguntas, los siguientes cuatro juegos con un mensaje de pregunta a considerar son:

  1. ¿Qué silos organizacionales podría romper utilizando los resultados del cliente como catalizador? Correlacionar las experiencias del cliente con los resultados del cliente.
  2. ¿Cuál es la mejor medida de la vitalidad de su relación con el cliente? A medida que evolucione su definición de quién es su cliente y cómo define el éxito del cliente, incluso evolucione sus métricas. Esto puede significar un cambio de Net Promoter Score (NPS) en dirección a Time To Value (TTV).
  3. ¿Cómo puede avanzar a la velocidad de la relevancia del cliente? Innovar en un nuevo futuro requiere agilidad organizativa. ¿Qué paso del proceso puede eliminar para permitir que sus equipos de atención al cliente sean más ágiles?
  4. ¿Está co-creando con sus clientes? ¿Qué significaría para su ordenamiento si pudiera colaborar con sus clientes para diseñar los resultados que aspira a conquistar juntos?

Una vez que establezca su dirección estratégica, considere la estructura organizativa que lo prepara para el éxito. Experiencia Los ejecutivos revelan que las jerarquías organizacionales del pasado ya no son efectivas para crear los resultados del futuro. Si proporcionadamente los ejecutivos representaban organizaciones de diferentes tamaños e industrias, cuatro principios básicos comunes influyeron en sus rediseños estructurales más allá de lo que hemos detallado anteriormente:

  • El apoyo ejecutante es el primer paso fundamental para la labor. Se requiere un apoyo ejecutante visible y vocal para editar la transformación y mantenerla. Los líderes responsables de ofrecer nuevos resultados de nuevas formas deben ir más allá de tener un asiento en la mesa para tener influencia y autoridad en la toma de decisiones. El ataque al presupuesto, en particular para la dirección del cambio, la reconversión y la modernización, incluso es fundamental. La inversión en posibles indica que esta cartera es una prioridad.

  • Correlacione el esfuerzo de los empleados con el éxito de los empleados. Cree un claro entre el esfuerzo de los empleados, los resultados de los empleados y las recompensas y el examen de los empleados. ¿Sus empleados se ven a sí mismos en su labor y en sus métricas? Solicite a sus empleados comentarios para confirmar o desmentir su hipótesis.

  • Cree un consejo de «resultados del cliente». Cree un consejo interno para ayudar a impulsar estos cambios en toda la ordenamiento. El consejo debe estar formado por líderes senior de varios departamentos y dividido en grupos de trabajo centrados en las experiencias secreto y los momentos de la verdad a lo dispendioso del itinerario del cliente.

  • Crea y celebra mini-hitos. Divida su alucinación a dispendioso plazo en una serie de mini-hitos y micro-momentos. Asegúrese de determinar lo que les importa a sus clientes y su definición de resultados exitosos. Comparta los resultados y el progreso realizado. Celebre el progreso. Celebre el cambio de comportamiento. Celebre los nuevos resultados.

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Logística: 6 claves para alinear equipos en torno a los resultados del cliente

Las empresas deben continuar midiendo el esfuerzo y el progreso, y el alucinación en dirección a la extracción del negocio futuro de su cliente comienza con la medición y el noticia de los resultados a todas las partes interesadas. Cultivar una civilización de responsabilidad y rendición de cuentas comienza con confianza y transparencia radical. Las empresas en crecimiento miden su progreso en función de la capacidad de sus clientes para conquistar los objetivos comerciales deseados. Los dos títulos fundamentales más importantes de las empresas de éxito serán la confianza y el éxito del cliente. En la próxima etapa natural, los líderes empresariales deben adoptar un enfoque de fuera en dirección a adentro para comprobar de que sean capaces de elogiar resultados que sean importantes para sus clientes, socios y comunidades de guisa consistente.

Descubra información, estrategias y acciones adicionales que puede realizar utilizando la plataforma de diapositivas aquí.

¿Qué está descubriendo sobre cómo metamorfosear la experiencia de sus clientes? Te invitamos a unirte a nosotros en Twitter @valaafshar, @karenmangia y @msweezey.


Este artículo fue coautor de este artículo. Karen Mangia, vicepresidente de Customer and Market Insights, en Fuerza de ventas y Mathew Sweezey, director de Logística de Mercado, en Salesforce.

Karen Mangia es vicepresidente de Customer and Market Insights en Salesforce. Su trabajo se centra en estrategias para el éxito personal y profesional, y trabaja regularmente con ejecutivos, gerentes y futuros líderes en empresas de todos los tamaños a nivel mundial. Lanzó dos nuevos libros en 2020: ¡Escuchen! Cómo sintonizar a los clientes y aminorar el ruido y Trabajar desde casa: hacer que la nueva normalidad funcione para usted – los dos de Wiley. Ha aparecido en Forbes y escribe regularmente para Thrive Universal y ZDNet. Comprometida con la diferencia y la inclusión, se desempeña en el Clase de Trabajo sobre Honradez e Igualdad Étnico de su empresa. Ella es una TEDx orador y autor de Éxito con menos, un tomo que narra su propio alucinación personal a través de una crisis de vitalidad potencialmente mortal. Sus discursos de detención impacto ayudan a las organizaciones a lograr al futuro del trabajo a través de conocimientos innovadores en torno a la voz del cliente.

Mathew Sweezey es Director de Logística de Mercado en Salesforce. Su trabajo se centra en el futuro del marketing y en lo que deben hacer las marcas para seguir siendo relevantes para los consumidores en medio del panorama en constante cambio. Su final tomo La revolución del marketing contextual fue publicado por Harvard Business Press en 2020 y se ha convertido en un Best Seller de Amazon. Su trabajo aparece a menudo en publicaciones líderes como The Economist, Forbes, AdAge, The Observer y Brand Quarterly.



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